カスタマーハラスメントに対する基本方針

　当社は、地域の皆さまの暮らしを支えるケーブルテレビ事業者として、お客さまからのご意見やご要望を真摯に受け止め、サービスの改善と適切な問題解決に取り組みます。また、社員および当社の業務に従事する関係者（協力会社や業務委託先の方など。以下「社員等」といいます。）が安心して働ける環境を守るため、カスタマーハラスメントには組織として毅然と対応します。

 

１．カスタマーハラスメントについて
　当社は、お客さまや取引先など、当社の事業に関係する方による言動のうち、業務の性質その他の事情に照らして、その内容や手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、社員等の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントとします。例えば、次のような行為が該当し得ます。

• 暴行、脅迫、侮辱、社員等の人格を否定する発言等の攻撃的・威圧的な言動
• 性的な言動による嫌がらせ
• 長時間にわたる拘束や、執拗な連絡
• 不当な金銭や特別扱いの要求
• SNS等での誹謗中傷や、社員等の個人情報の公開

　当社の事業所だけでなく、お客さま宅や工事・保守・取材先等の現場、電話、メール、インターネット上での言動も対象です。該当するかどうかは、言動の内容、経緯や状況を踏まえて判断します。

 

２．お客さまからのご意見・ご要望への対応
　商品やサービスへのご不満、故障や不具合のご申告、改善のご提案などは、社会通念上許容される範囲で行われる限り、カスタマーハラスメントには当たりません。当社の対応に問題があった場合は、事実を確認し、必要な説明や是正を行います。
　また、障害のある方が不当な差別的取り扱いをしないよう求めることや、合理的配慮を必要としている旨を表明すること自体は、カスタマーハラスメントには当たりません。当社は、お客さまの事情を踏まえ、関係法令に基づき必要な合理的配慮を行います。

 

３．カスタマーハラスメントへの対応
　カスタマーハラスメントが疑われる言動があった場合、当社は社員一人に対応を抱え込ませず、安全確保と事実関係の確認を行い、組織として対応します。確認した事実および緊急性に応じて、次のような措置を講じます。

• 対応者の変更や、対応方法の見直し
• 当該のやり取りの中止
• 警察への通報・相談や、弁護士への相談

　特に悪質な場合には、以後のお取引やサービスのご提供の継続をお断りすることも含めて検討します。その際は、法令、各サービスの約款および契約上の義務を踏まえ、個別に判断します。

 

４．通話録音と個人情報の取り扱い
　当社は、お客さま等との応対内容の確認、応対品質の維持・向上、苦情・紛争への対応およびカスタマーハラスメントが疑われる事案の事実関係の確認、社員等の安全確保・被害防止のため、電話による応対を録音する場合があります。また、応対内容や対応経過を記録する場合があります。
　これらの記録に含まれる個人情報は、当社の「個人情報保護に関する基本方針」および「個人情報の保護に関する公表事項」に従い、利用目的に必要な範囲で適切に取り扱います。

 

　当社は、社員がお客さまや取引先の方に対してハラスメントを行わないよう、教育・指導を徹底します。互いの尊厳を大切にした対話を通じて、地域の皆さまに信頼されるサービスを提供してまいります。

 

制定　2025年  2月 1日
改訂　2026年10月 1日

株式会社テレビ岸和田
代表取締役社長　岡田　裕樹